Service design portfolio

Projecten met kwetsbare doelgroepen (o.a.):


  • Sociale dienst Drechtsteden
  • Sociale dienst Amsterdam
  • Langer zelfstandig thuis wonen gemeente Rotterdam
  • Kinderen met taal-/spraakproblemen Kentalis
  • (afstuderen) Kinder oncologie-afdeling Prinses Maxima Centrum

Data verzamelen

[Gemeente Rotterdam; korte peiling naar de beleving van Hoogvliet en mogelijke verbeterpunten.]


Ik heb ervaring met o.a.:

  • Korte en lange kwalitatieve interviews
  • Bij mensen thuis
  • Op externe locatie
  • Telefonisch
  • Voorbereidende werkboeken (Probing)
  • Focusgroepen
  • Vragenlijsten


En ik hou ervan om op creatieve manieren, afgestemd op de situatie, gebruikers informatie te laten delen en ze ook echt zelf aan het denken te zetten 'hé, waarom doe ik dit nu zus of zo?'.



analyse van ruwe data

[Sociale dienst Amsterdam; draaideurklanten optimaal ondersteunen naar een vaste baan]


Een brei aan data omzetten naar een geoganiseerd geheel, daar sta ik helemaal in mijn kracht.


Hier heb ik de customer journey map eerst opgesteld, omdat die was nog niet helder was. In deze stap vulde ik die in een co-creaties sessie met stakeholders met  thema's, opvallende inzichten en quotes op de verschillende touchpoints.


Het is lastig te zien op de foto, maar deze customer journey map liet ook zien welke kanalen klanten op welk moment gebruiken.





4x Resultaten in een passende vorm

1. Customer journey map als flyer

[Sociale dienst Amsterdam; hoe is het om werkeloos te worden en welke ondersteuning zou daarin welkom zijn?]


Ieder project vraagt om een afgestemde vorm qua oplevering afhankelijk van de behoeften van de partners of stakeholders en het specifieke. Ik kijk wat de partij die er mee aan de slag gaat nodig heeft om tot een zo goed mogelijke implementatie te komen.


Beter de belangrijkste kernpunten helder brengen zodat ze echt toegepast worden, dan compleet zijn en dat het ergens in de la belandt omdat het overweldigend is en niet werkbaar.



Dit is een flyer die:

  • In een oogslag laat zien hoe de ervaring van klanten is door de reis heen.
  • Gevoel geeft bij de reis van de gebruikers door o.a. quotes uit interviews.
  • Belangrijke touchpoints om op te verbeteren springen eruit laat springen.
  • Bekopt is en gemakkelijk weg leest, zodat zoveel mogelijk mensen in de organisatie ervan kunnen leren.
  • Er inspirerend uit ziet, zodat collega's entousiast worden om er mee aan de slag te aan.
  • Aansluit bij de touchpoints van het huidige proces.




2.  Filmpje

[Provincie Gelderland; Toekomstbestendige sportverenigingen, hoe?]



<- Deze video (oud, 2016) was bedoeld om kort samen te vatten en inspiratie te bieden tijdens een symposium.




3. UItgebreide poster met veel detail

[Gemeente Rotterdam; Langer zelfstandig thuis wonen voor verschillende doelgroepen.]


Deze poster hoorde bij bovenstaande flyers. Doel hiervan was:

  • Echt de diepte in kunnen gaan
  • Gedetailleerde inzichten geven per touchpoint, per persona
  • Inzicht geven waar de grootste verbeteringen nodig zijn en of dit voor alle persona's gelijk is (is niet zo, zie kleuren)


4. persona's in als flyers

[Gemeente Rotterdam; Langer zelfstandig thuis wonen voor verschillende doelgroepen.]


Flyer die:

  • Gemakkelijk te verspreiden is.
  • Uitnodigt om gewoon even door te bladeren.
  • Zorgt dat de 'echte mensen' achter alle cijfers meer gaan leven en medewerkers meer gevoel krijgen voor wie ze het doen.
  • Een eerste indruk geeft van de klantreis van die klant.


We hebben toen ook real life kartonnen persona's in het pand gezet en vragen op de wc deur gehangen zoals 'hoe denk je dat de honkvaste zelfstandige op punt x zich voelt?'.


Ik heb trouwens ook ooit gelukskoekjes met quotes verspreid om op een laagdrempelige manier informatie meer te laten leven!