Service design portfolio
Van bergen data naar waardevolle stappen
Van ruwe data naar inzichten om mee aan de slag te gaan. Een proces waar ik helemaal in mijn kracht sta, want ik zie als vanzelf patronen, thema's, kansen en punten waar eindgebruikers zich (nog) meer betrokken kunnen voelen. Het voelt als een escape room, waar je zoekt naar clues, inzichten en hints. Heerlijk!
[Sociale dienst Amsterdam; draaideurklanten optimaal ondersteunen naar een vaste baan]
wat maakt een goede Customer journey?
Customer journey's ontwikkel ik op basis van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens. Een goede customer journey moet leven. Moet je kunnen voelen. Je moet je er in kunnen verplaatsen, ook al sta je er zelf heel anders in. Daarom vind ik oa directe qoutes en sentiment behouden in het eindresultaat heel belangrijk. Waar mogelijk visueel en met een verhaal waarin je je meegenomen voelt.
Daarnaast moet het herkenbaar zijn voor diegenen die met het huidige proces werken, zodat zij ook direct zien waar in de dienstverlening op dit moment eindgebruikers heel betrokken zijn en op welke punten eventueel binding wat minder is.
[Sociale dienst Amsterdam; hoe is het om werkeloos te worden en welke ondersteuning zou daarin welkom zijn?]
Co-creatie is essentieel
Co-creatie is in mijn ervaring essentieel. Het zorgt ervoor dat diegenen die er uiteindelijk mee aan de slag gaan zich betrokken en gehoord voelen. Ze zijn al onderdeel van de verandering (het komt niet koud op hun dak vallen) en gaan er daardoor met veel meer enthousiasme mee aan de slag.
Dit kan ook betekenen dat partners/stakeholders mee gaan naar een interview, of een interview(sessie) zien. Deels voor de inzichten, maar grotendeels ook om weer even te voelen dat er echte mensen en echte verhalen achter zo'n customer journey zitten. Hierdoor wordt verplaatsen in de data en een klantgerichte beleving neerzetten gemakkelijker.
Daarnaast betrek ik partners/stakeholders bij data (deels) interpreteren en faciliteer ik oa brainstormsessies om de vertaalslag naar concrete ideeën te maken en eerste stappen naar toepassing te zetten.
[Enexis; Mensen duurzame stappen laten nemen voor hun huis door buren samen te laten werken. Wat is hierin nodig om dit te faciliteren en te ondersteunen?]
Hoe kom ik aan de data?
Ik ben creatief in het vergaren van data en kan gemakkelijk schakelen tussen verschillende opties, of nieuwe opties bedenken. Straatinterviews zoals hiernaast, zou bijvoorbeeld een optie kunnen zijn of een focusgroep.
[Gemeente Rotterdam; korte peiling naar de beleving van Hoogvliet en mogelijke verbeterpunten.]
Resultaten in een passende vorm
Ieder project vraagt om een afgestemde vorm qua oplevering afhankelijk van de behoeften van de partners of stakeholders. Ik kijk wat de partij die er mee aan de slag gaat nodig heeft om tot een zo goed mogelijke implementatie te komen. Dat is voor de een een uitgebreid document en voor de ander een kernachtige folder of poster die inspireert en de aandacht trekt.
Beter de belangrijkste kernpunten helder brengen zodat ze echt toegepast worden, dan compleet zijn en dat het ergens in de la beland omdat het overweldigend is en niet werkbaar.
<- Deze video (oud, 2016) was bijvoorbeeld voor een symposium.
[Provincie Gelderland; Toekomstbestendige sportverenigingen, hoe?]
Deze flyer persona's inclusief customer journey, moesten gemakkelijk te verspreiden zijn en inspireren om door te bladeren bijvoorbeeld tijdens de koffie, zodat de 'echte mensen' meer gingen leven. We hebben toen ook real life kartonnen persona's in het pand gezet en vragen op de wc deur gehangen zoals 'hoe denk je dat de honkvaste zelfstandige op punt x zich voelt?'.
Ik heb trouwens ook ooit gelukskoekjes met quotes verspreid om op een laagdrempelige manier informatie meer te laten leven!
[Gemeente Rotterdam; Langer zelfstandig thuis wonen voor verschillende doelgroepen.]
Of juist de diepte in door gedetailleerd inzicht te geven op touchpoints vanuit specifieke persona's, zodat op die punten interventies ingezet kunnen worden.
Om wel prioriteit aan te brengen in deze berg data, heb ik de belangrijkste touchpoints per persona gekleurd, waardoor in 1 oogopslag te zien is dat dat dus niet voor iedereen hetzelfde is.
serviceblauwdruk
Wat moet wanneer gedaan, gezegd, ge... worden voor een optimale ervaring van de klant? Kun je hier één blauwdruk van maken of zijn er toch verschillende types die echt anders benaderd moeten worden? En wat geven we dus onderbouwd prioriteit? Op basis van het project bepaal ik dit met de klant en pas mij strategie er op aan.